03-11-2022

Service design: progettare l’interazione. L’esperienza di Design Group Italia

Design, Antonella Galli, Design Group Italia,

Il service design potrebbe apparire come una nicchia rispetto alle discipline del progetto. Ma la creazione di sistemi di interfaccia complessi su cui poggiano reti commerciali o servizi finanziari, di cura o di informazione, è un ambito in espansione, decisivo per migliorare la vita di persone e imprese. Come raccontano i progettisti di Design Group Italia, pionieri del service design in Italia.



Service design: progettare l’interazione. L’esperienza di Design Group Italia

Quel che mi appare immediatamente chiaro è che il service design è un progetto corale. Lo comprendo attraversando le sale della sede milanese di Design Group Italia con Edgardo Angelini, Managing Director e partner dello studio insieme a Peter Newbould e Sigurdur Thorsteinsson. Siamo nel cuore della Chinatown milanese, nei dintorni di via Paolo Sarpi, dove Design Group Italia si è ritagliato uno spazio accogliente e inatteso in una delle corti interne di una casa di ringhiera. Con settantacinque professionisti, sedi anche a New York e Reykjavik e campi operativi che spaziano dal design di prodotto al brand e packaging, dalla grafica al digital design, Design Group Italia esula dai classici canoni dello studio milanese in ambito arredo e interior. Il service design è una delle frontiere che lo studio, oggi parte del gruppo Alkemy, ha esplorato già da almeno quindici anni, insieme al design degli spazi interpretati come luogo di esperienza e comunicazione. Vedo alle pareti fogli lunghi alcuni metri, su cui si estendono schemi complessi costruiti a partire dalle esigenze dei vari attori coinvolti nel progetto, declinati in spazi, applicazioni, fasi di processo. Poi entro nella Kitchen, la ‘cucina del progetto’, uno spazio articolato, con un piccolo palco, tavoli, sedie, schermi e, a lato, anche una cucina. Una palestra di lavoro dove si ‘cucinano le idee’ e che ospita sedute di design thinking. Un metodo di lavoro partecipato, di cui il service design non può che beneficiare, vista la complessità con cui, per sua natura, deve misurarsi.

La storia di Design Group Italia è prestigiosa: fondato nel 1968 da Marco Del Corno per il design di prodotto, di brand e packaging, nel 1979 vince due Compassi d’Oro (ne arriveranno poi altri due) con Tratto Pen e Tratto Clip, prodotti di successo globale. Lo Studio non ha mai tradito la sua missione di innovazione, interpretata nell’ultimo decennio con l’approdo al progetto digital e al service design. “Le due competenze sono connesse”, spiega Angelini, “anche se al nostro interno sono ambiti separati. Il service design è applicato molto spesso al digitale, ma non solo”. Lidia Tralli, Service Design Director approfondisce il concetto: “Il service design è un’espansione di quello che è l’interaction design: i principi dell’interazione tra uomo e macchina sono stati portati a un livello superiore. Il service design cerca di guardare alle esperienze da un punto di vista macro, considerando l’interazione con tutti i punti di contatto che un utente può avere rispetto a una realtà o a un’offerta. Il service design orchestra tanti elementi e li guarda nell’insieme per creare la migliore esperienza possibile”, sia essa legata all’acquisto di un divano, piuttosto che alla gestione di un conto corrente in banca, o ancora al servizio di cura in un ospedale o da remoto.

La progettazione di un servizio da parte di un designer ha una peculiarità: “Nel design c’è sempre la persona al centro”, conferma Angelini, “per formazione un designer ragiona sulla persona e sulla sua esperienza di utilizzo. Il service design si pone come obiettivo di risolvere la relazione tra un artefatto fisico, digitale o di servizio e chi lo utilizza, per far sì che questa relazione sia di livello interessante sotto l’aspetto funzionale, ma soprattutto emozionale e del servizio.”

Per costruire in modo efficace un’esperienza di servizio è indispensabile prestare ascolto: agli utenti, agli operatori, per creare una mappatura e capire su quali connessioni e modalità andare a intervenire. “Affianchiamo gli operatori”, continua Tralli, “li guardiamo lavorare, osserviamo gli spazi, gli strumenti che utilizzano. Ogni aspetto rientra in questa mappatura, anche il modo in cui rispondono al telefono o i tempi di attesa.” Un caso interessante su cui Design Group Italia ha recentemente operato lo racconta Chris Miller, Space Design Director: “Un produttore di imbottiti e arredi di alta gamma si è rivolto a noi per migliorare l’esperienza offerta al cliente. L’obiettivo era di trasformare l’acquisto, che a volte richiede alcuni mesi di elaborazione e l’affiancamento di un architetto, in un percorso memorabile. Siamo partiti dal negozio fisico e, contemporaneamente, abbiamo creato un ambiente digitale che consentisse di mantenere con il cliente punti di connessione nel tempo. Dopo la prima visita in negozio viene realizzato un book digitale, che il cliente può rivedere, in cui sono salvate tutte le scelte. Per il momento della decisione è stata messa a punto in negozio la stanza del software, in cui è possibile configurare in digitale tutte le opzioni possibili e conoscerne i costi relativi.” Il progetto del servizio configura un’esperienza gradevole attorno a una scelta d’acquisto, esplorandone tutte le possibilità, rendendo il cliente protagonista. Un metodo che può essere applicato con vantaggio a tutti i tipi di interazione, anche nell’ambito pubblico, per elevarne il livello. E che, in prospettiva, si apre a infinite applicazioni.

Antonella Galli

Didascalie

Tutte le immagini: Courtesy Design Group Italia

01 e 05 Il Custom Innovation Center 3M (Svezia) progettato da Design Group Italia
02, 10, 11 Biblioteca House of Wisdom, Sharja (EAU), progetto del FabLab, VR Learning. Design Group Italia ha progettato per House of Wisdom una serie di esperienze e phygital spazi fisici di esperienza e apprendimento.
03 Un workshop nella sede milanese di Design Group Italia
04, 08, 09 D-Heart di Design Group Italia: primo elettrocardiografo integrato utilizzabile autonomamente da pazienti e caregiver; premio Compasso d’Oro 2020.
06 e 07 Blue Lagoon Iceland: nuovi concept di esperienza nella spa e di acquisto nel Flagship store
12 Mappa concettuale di uno spazio esperienziale (Design Group Italia)
13 Il Customer Innovation Center 3M (Italia) progettato da Design Group Italia

14-16 Edgardo Angelini, Managing Director e partner di Design Group Italia;
Lidia Tralli, Service Design Director;
Chris Miller, Space Design Director.


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